Kokemus palveluista syntyy aina asiakkaan tulkintana 

26.09.2017

Asiakaskokemus on kohtaamista, tunteita, mielikuvia. Se koostuu kaikista näistä elementeistä, joiden perusteella asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. 

Asiakas on kokija, ja odotukset syntyvät aina asiakkaan tulkintana. Täten emme voi täysin hallita, millaisen asiakaskokemuksen asiakas muodostaa. Voimme kuitenkin vaikuttaa siihen, että pyrimme luomaan hänelle odotuksia ylittävää asiakaskokemusta erinomaisella palvelulla eri kosketuspisteissä. 

Matkustelusta on tullut yhä arkipäiväisempää ja tiedämme, että ihmiset hakevat suuria tunteita, elämyksiä ja irtiottoa arjesta. Kokijalähtöisessä strategiassa asiakkaat ovat aidosti yrityksen toiminnan keskiössä luoden heille merkityksellisiä, odotuksia ylittäviä kokemuksia. Tällöin yritys on olemassa asiakasta varten.

Asiakaskokemus ei ole yhtä kuin asiakaspalvelu, vaan se syntyy kaikista niistä pisteistä, joiden kanssa asiakas on kosketuksessa. Alla esimerkki siitä, mistä esimerkiksi hotellin asiakaskokemus syntyy:

  • oma fiilis (kun selailet eri hotelleja ja päädyt nimenomaan tälle hotellille)
  • huoneen varaaminen hotellin nettisivuilta
  • majoittumista edeltävä aika
  • saapuminen hotellille; check in
  • huoneessa majoittuminen
  • hotellin oheispalvelut
  • hotellista poislähtö; check out
  • majoittumisen jälkeinen aika

Palvelun keskiössä on asiakas - koko palveluprosessin kokija. Tämän lisäksi hän on vaikuttaja ja osallistuja. Mutta ennen kaikkea kokija. Ja kokemuksen perusteella hän joko tulee takaisin tai ei tule. Ja kokemuksen perusteella hän kertoo hotellista muille joko hyvää tai huonoa. Positiivinen asiakaskokemus  koostuu erilaisista kohtaamisista ja tilanteista,  jotka saavat hänet palaamaan ja suosittelemaan paikkaa muille. Parhaimmillaan yritys saa asiakkaasta pysyvän asiakkaan positiivisen asiakaskokemuksen myötä. Ja pahimmillaan yritys ei tiedä asiakkaan kokemuksesta mitään. 

Luodaksemme asiakkaalle positiivista asiakaskokemusta, tulee meidän luoda hänelle merkityksellisiä, odotuksia ylittäviä kokemuksia. Meidän tulee ymmärtää asiakkaan tarpeita ja odotuksia - ja ylittää ne. Menestyvät yritykset, erinomaisena esimerkkinä Finnair, ovat ottaneet palvelumuotoilun osaksi kasvustrategiaa. Millä tavalla esim. yllä olevan hotellin palveluprosessin vaiheissa asiakas voisi kokea, että hänen odotuksiaan todella ylitetään!?  Palveluja tulee kehittää niin, että asiakkaalle syntyy positiivisia tunnereaktioita ja muistijälkiä erilaisista kohtaamisista ja tilanteista. Eri kosketuspisteissä voidaan erinomaisesti vaikuttaa tunteisiin hankalissakin tilanteissa, niin että asiakkaalle jää positiivinen muistijälki.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on osa palvelumuotoilua, jonka keskiössä on aina ihminen, palvelun käyttäjä ja hänelle merkityksellisen kokemuksen luominen. Asiakas on kokija ja tärkeä sellainen. Luodaksemme asiakkaille kokemuksia jotka saavat hänet palaamaan tai ainakin kertomaan niistä muille, tulee meidän täten ymmärtää asiakasta, hänen tarpeitaan ja odotuksiaan. Perinteinen malli ymmärtää asiakasta (asuinpaikka, ikä, sukupuoli, ansiotaso) ei ole enää riittävä. Tarvitaan kokijan näkemyksiä. Sanotaan, että historia toistaa itseään. Onkin tärkeää, että otamme asiakkaiden kohtaamisissa huomioon aiemmat tunteet ja kokemukset, jotta voimme tässä ja nyt sekä tulevaisuudessa häntä palvella vielä paremmin. Palvelumuotoilussa palveluja kehitetään yhdessä erityisesti jo sitoutuneiden asiakkaiden kanssa. Siinä otetaan asiakkaat mukaan palveluiden kehitysprosessiin. Ei vain oleteta tai luulla, vaan tutkitaan ja kysytään asiakkailta. Tätä varten on erilaisia menetelmiä.

Asiakaskokemus muodostuu erityisesti kohtaamisista, eli siitä, kun ihminen kohtaa ihmisen. Ihmisten kohtaamisille on annettava suurempi painoarvo. On ymmärrettävä, mistä kohtaaminen muodostuu. Vuorovaikutuksella ja sillä, millainen fiilis kohtaamisesta syntyy, on suuri merkitys. Ikävä asiakaspalvelu aiheuttaa asiakkaalle luonnollisesti ikävän tunteen, mutta kyse on laajemmasta vaikutuksesta: tutkimuksissa on todettu, että sosiaalinen kipu (esim. huomiotta jättäminen) tuntuu samalta kuin fyysinen kipu. Sosiaalinen kipu voi aiheuttaa jopa pidempää kipua, joka ensinnäkin muistetaan ja toiseksi, joka koetaan jopa somaattisina oireina. Tämä on tärkeää ymmärtää esim. haastavissa asiakaspalvelutilanteissa - jokainen asiakas on yhtä arvokas, eikä ketään saa jättää huomiotta ja palvelematta.

Positiivisia asiakaskokemuksia ei synnytetä huonovointisessa työyhteisössä - hyvinvoiva työntekijä palvelee asiakasta paremmin kuin huonovointinen työntekijä. Asiakaskokemus heijastuu siis työyhteisön ilmapiiriin.

Sanotaan, että tuotteita ja palveluja kopioidaan. Voiko asiakaskokemusta kopioida? Onnistunut asiakaskokemus onkin kilpailuetu.